Trong một xã hội dân chủ, việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người dân là trách nhiệm và nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức nhà nước. Một trong những kênh quan trọng giúp người dân thực hiện quyền giám sát đối với chính quyền là công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Đây không chỉ là một nhiệm vụ hành chính đơn thuần mà còn phản ánh sự minh bạch, công bằng và tính trách nhiệm của chính quyền trong việc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.

Xây dựng tiêu chí đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo là một mục tiêu vô cùng quan trọng để nâng cao hiệu quả công tác này, đồng thời thúc đẩy sự công khai, minh bạch và trách nhiệm trong hoạt động của cơ quan nhà nước. Bài viết này sẽ làm rõ ý nghĩa của việc xây dựng những tiêu chí này, từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng và triển khai chúng trong thực tiễn.

1. Khái quát về công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo

Công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo có vai trò đặc biệt trong nền hành chính công, vì nó trực tiếp ảnh hưởng đến sự ổn định xã hội và sự tin tưởng của người dân đối với chính quyền. Đây là những nhiệm vụ thể hiện khả năng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của người dân, đồng thời bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân trong các mối quan hệ với cơ quan nhà nước.

Tiếp công dân: là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4 Luật Tiếp công dân đón tiếp để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho công dân về việc thực hiện khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp công dân đột xuất[1]. Như vậy công tác tiếp công dân này không chỉ đơn thuần là hành động nghe và ghi nhận ý kiến, mà còn bao gồm việc xử lý thông tin, đưa ra các giải pháp giải quyết các vấn đề mà công dân kiến nghị, phản ánh. Các tiêu chí đánh giá công tác tiếp công dân cũng cần được xây dựng để đánh giá được bao quát các khâu trong quy trình tiếp công dân từ đón tiếp, tiếp nhận đến giải thích, hướng dẫn cho công dân.

Giải quyết khiếu nại: là việc thụ lý, xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết khiếu nại. Là quá trình các cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình[2].

Giải quyết tố cáo: là việc thụ lý, xác minh, kết luận nội dung tố cáo và xử lý kết luận nội dung tố cáo của người giải quyết tố cáo. Như vậy, giải quyết khiếu nại, tố cáo là quy trình nghiệp vụ thuộc thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước gồm 03 hoạt động chủ yếu là (i) thụ lý; (ii) xác minh, kết luận nội dung vụ việc; (iii) ban hành và tổ chức thực hiện quyết định[3]. Việc giải quyết khiếu nại, tố cáo có những đặc điểm chung nhưng cũng có những đặc điểm riêng do sự khác biệt giữa khiếu nại và tố cáo. Giải quyết khiếu nại được coi là “hành chính tài phán” trong khi đó giải quyết tố cáo là “hành chính quản lý” nhằm phòng ngừa, phát hiện và xử lý những hành vi gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại lợi ích của nhà nước[4]. Đối tượng xem xét áp dụng pháp luật trong giải quyết khiếu nại là tính hợp pháp, hợp lý của quyết định hành chính, hành vi hành chính còn đối tượng xem xét áp dụng pháp luật trong giải quyết tố cáo là tính hợp pháp của hành vi bị tố cáo.

Theo quy định của pháp luật hiện hành, chủ thể có thẩm quyền đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo khá đa dạng và có sự phân cấp rõ ràng từ Trung ương tới địa phương nhằm đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong công tác này. Cụ thể ở Trung ương là Chính Phủ trong đó Thủ tướng Chính phủ, Phó Thủ tướng Chính phủ, Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ có tránh nhiệm đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Ở địa phương, các cơ quan hành chính là Uỷ ban nhân dân ở cấp chính quyền địa phương gồm: Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh/ thành phố; Uỷ ban nhân dân huyện/quận; Ủy ban nhân dân cấp xã/phường. Ngoài ra còn có các cơ quan của Quốc hội, Hội đồng nhân dân các cấp, các cơ quan tư pháp, và cơ quan Đảng. Các cơ quan này có thể thực hiện đánh giá ngoài (giám sát, phản biện từ bên ngoài) và tự đánh giá (tự kiểm tra, tự giám sát công tác của mình) tùy theo chức năng, nhiệm vụ của mình. Ví dụ các cơ quan hành chính nhà nước đặc biệt là các cơ quan chuyên môn có thể tự đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo qua việc kiểm tra, ra soát lại các cuộc họp đánh giá hàng quý, hàng năm và các báo cáo kết quả tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Hay như Thanh tra Chính phủ là cơ quan có trách nhiệm hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện chế độ báo cáo về công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại tố cáo của các Bộ, UBND cấp tỉnh.

Thực tiễn ở Việt Nam hiện nay, việc đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo là một trong những nhiệm vụ, giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả của công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới “lấy hiệu quả của công tác tiếp dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo làm tiêu chí đánh giá năng lực, kết quả công tác” của Chị thị số 35-CT/TW của Bộ Chính trị về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng đối với công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại tố cáo. Cụ thể hóa yêu cầu này, một số địa phương đã tham mưu đưa ra các tiêu chí thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân giải quyết khiếu nại, tố cáo vào một nội dung tiêu chí đánh giá xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ hàng năm đối với tập thể, cá nhân người đứng đầu các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh[5]. Bên cạnh đó, việc xây dựng các tiêu chí cụ thể để đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo cũng được cơ quan chức năng nỗ lực thực hiện như Thanh tra Chính phủ ban hành Thông tư số 01/2024/TT-TTCP ngày 20/02/2024 quy định chế độ báo cáo công tác thanh tra, tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng tiêu cực nhằm thể chế hóa các quy định có liên quan của Luật Khiếu nại, Luật Tiếp công dân, Luật Tố cáo và Nghị định số 09/2019/NĐ-CP của Chính phủ quy định về chế độ báo cáo của cơ quan hành chính nhà nước. Theo đó, Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, Thủ trưởng cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh, Thủ trưởng các cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tổ chức thực hiện chế độ báo cáo nội dung công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo.

2. Những yêu cầu trong việc xây dựng tiêu chí đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo

Để nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, việc xây dựng các tiêu chí đánh giá là điều kiện cần thiết. Các tiêu chí này không chỉ giúp đo lường hiệu quả công tác mà còn giúp các cơ quan nhà nước nhận thức rõ hơn về trách nhiệm của mình, từ đó cải tiến công tác hành chính. Từ quan niệm về tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo được phân tích ở trên, nhận thấy những yêu cầu trong việc xây dựng tiêu chí đánh giá các công tác này cần bám sát vào các quy trình nghiệp vụ cụ thể.

Thứ nhất, đảm bảo tính minh bạch: Các tiêu chí đánh giá cần đảm bảo minh bạch, rõ ràng để cơ quan, tổ chức nhà nước có thể đo lường, đánh giá chính xác công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo. Việc này giúp công dân thấy rõ trách nhiệm của cơ quan nhà nước trong việc giải quyết yêu cầu của họ. Tính minh bạch có thể được thực hiện thông qua việc công khai các quy định, thủ tục liên quan đến việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tố cáo; đảm bảo các báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại, tố cáo được công khai và dễ tiếp cận cho người dân; áp dụng các phần mềm hoặc hệ thống quản lý hồ sơ để theo dõi và công khai các quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo từ lúc tiếp nhận cho đến khi có kết quả; thực hiện công khai các chỉ tiêu về thời gian giải quyết, kết quả đạt được và mức độ hài lòng của người dân.

Thứ hai, tính kịp thời và hiệu quả: Công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo cần phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp thời để giải quyết các vấn đề bức xúc của công dân. Các tiêu chí đánh giá cần đo lường được thời gian xử lý và kết quả đạt được. Tính kịp thời và hiệu quả có thể đo lường thông qua việc xây dựng các tiêu chí rõ ràng về thời gian giải quyết. Ví dụ, các khiếu nại phải được giải quyết trong vòng 30 ngày, hoặc các tố cáo phải có kết quả xác minh ban đầu trong 10 ngày; đo lường hiệu quả qua tỷ lệ khiếu nại được giải quyết thỏa đáng, tỷ lệ khiếu nại lần 2; xây dựng các quy trình đơn giản, dễ thực hiện để giúp giảm thiểu thời gian xử lý và cải thiện tốc độ phản hồi; áp dụng công nghệ để theo dõi quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo, giúp quản lý tốt hơn và giảm thiểu sai sót.

Thứ ba, đảm bảo công bằng, khách quan: Tiêu chí đánh giá phải đảm bảo công bằng, khách quan trong quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo. Điều này đảm bảo rằng mọi công dân, không phân biệt địa vị hay quyền lực, đều được đối xử công bằng khi yêu cầu được giải quyết. Các tiêu chí đánh giá cần bao gồm việc bảo vệ quyền lợi của mọi công dân, không phân biệt các yếu tố như vị trí, quyền lực hay địa vị xã hội.

Cơ quan tiếp nhận tố cáo và giải quyết khiếu nại cần tuân thủ quy trình, quyết định dựa trên sự việc và bằng chứng, không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài. Đảm bảo mọi công dân đều có quyền tiếp cận thông tin và nhận được sự hỗ trợ trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại, tố cáo và thực hiện các cuộc kiểm tra, đánh giá độc lập để phát hiện và loại bỏ các sự can thiệp hay lợi ích nhóm trong quá trình giải quyết.

Thứ tư, khả năng tiếp thu và phản hồi ý kiến: Một trong những tiêu chí quan trọng là khả năng của cơ quan nhà nước trong việc tiếp thu và phản hồi ý kiến của công dân. Những khiếu nại, tố cáo của công dân cần phải được xem xét nghiêm túc và có phản hồi rõ ràng. Theo đó cần xây dựng cơ chế phản hồi rõ ràng và kịp thời đối với các khiếu nại, tố cáo. Tạo một hệ thống tiếp nhận ý kiến công dân dễ dàng, có thể thông qua các kênh như email, số điện thoại đường dây nóng, hoặc qua các ứng dụng trực tuyến. Cung cấp phản hồi đầy đủ về kết quả giải quyết, nếu cần thiết cung cấp lý do giải quyết theo cách thức như vậy. Đánh giá khả năng tiếp thu thông qua mức độ hài lòng của công dân sau khi giải quyết các yêu cầu khiếu nại, tố cáo.

Thứ năm, công tác đào tạo và nâng cao năng lực: Các tiêu chí đánh giá cần xem xét khả năng và trình độ của cán bộ, công chức trong việc tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Công tác đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng tiếp công dân và xử lý khiếu nại cần được đặc biệt chú trọng. Xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, tố cáo cho cán bộ công chức. Cung cấp kiến thức pháp lý, các quy định mới về khiếu nại, tố cáo để nâng cao năng lực chuyên môn của các cán bộ giải quyết công việc này. Tổ chức các khóa tập huấn định kỳ để cải thiện kỹ năng xử lý tình huống, đảm bảo công bằng và minh bạch trong công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo. Đánh giá kết quả công tác đào tạo qua việc nâng cao chất lượng công tác tiếp công dân, tỷ lệ xử lý khiếu nại, tố cáo thành công, và mức độ hài lòng của công dân.

Ở Việt Nam hiện nay, các tiêu chí đánh giá công tác này mới chỉ tập chung vào thống kê số liệu vụ việc dẫn tới các kết luận chưa toàn diện, chưa khoa học và thiếu khách quan. Các tiêu chí đánh giá cần được xây dựng rõ ràng, cụ thể, định lượng và có thể kiểm tra, đánh giá một cách chính xác. Ví dụ, cần xác định rõ thời gian giải quyết khiếu nại, tỷ lệ giải quyết thành công, mức độ hài lòng của công dân, mức độ công khai minh bạch của quy trình. Nói cách khác chủ thể đánh giá cần có hệ thống đánh giá toàn diện không chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng mà còn chú trọng vào quá trình giải quyết cho đến nâng cao năng lực cán bộ và thực hiện công tác đào tạo một cách bài bản.

3. Ý nghĩa của việc xây dựng tiêu chí đánh giá công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo

Việc xây dựng các tiêu chí đánh giá công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo mang lại nhiều lợi ích thiết thực, không chỉ đối với cơ quan nhà nước mà còn đối với công dân và toàn xã hội.

 Thứ nhất, nâng cao hiệu quả công tác hành chính: Các tiêu chí đánh giá giúp cơ quan nhà nước nhận diện được các điểm yếu, thiếu sót trong công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công, nâng cao hiệu quả giải quyết các yêu cầu của công dân.

Thứ hai, thúc đẩy sự công khai, minh bạch trong hoạt động của chính quyền: Việc đánh giá công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo dựa trên các tiêu chí rõ ràng giúp tạo ra môi trường công khai, minh bạch trong hoạt động của các cơ quan nhà nước. Công dân sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi các yêu cầu, khiếu nại của mình được giải quyết một cách công bằng và nhanh chóng.

Thứ ba, tăng cường niềm tin của công dân đối với chính quyền: Khi công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo được thực hiện một cách hiệu quả, công bằng và minh bạch, người dân sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào chính quyền và các cơ quan nhà nước. Điều này giúp tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa công dân và chính quyền, góp phần vào sự ổn định và phát triển của xã hội.

Thứ tư, khuyến khích trách nhiệm của cán bộ, công chức: Việc có các tiêu chí đánh giá rõ ràng sẽ giúp cán bộ, công chức nhận thức được trách nhiệm của mình trong công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo. Họ sẽ có động lực hơn trong việc nâng cao năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ người dân.

Thứ năm, giảm thiểu khiếu nại, tố cáo không cần thiết: Khi công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo được thực hiện đúng quy trình, hiệu quả và minh bạch, sẽ góp phần giảm thiểu số lượng khiếu nại, tố cáo không cần thiết, đồng thời giảm bớt gánh nặng cho các cơ quan có thẩm quyền.

Việc xây dựng các tiêu chí đánh giá công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo là một bước đi quan trọng để nâng cao chất lượng công tác hành chính, tạo ra sự công bằng, minh bạch trong hoạt động của chính quyền. Đây không chỉ là yêu cầu cần thiết đối với các cơ quan nhà nước mà còn là công cụ để tăng cường sự tin tưởng của người dân đối với chính quyền. Với các tiêu chí rõ ràng và cụ thể, công tác tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo sẽ được thực hiện hiệu quả hơn, góp phần xây dựng một xã hội công bằng và phát triển bền vững.

ThS. Ngô Thu Trang

Viện Chiến lược và Khoa học thanh tra

(Nguồn: http://www.issi.gov.vn/News/NewsEventDetail.aspx?9152)