Giải quyết khiếu nại là hoạt động bình thường của bất cứ nhà nước nào khi mà nền hành chính hướng tới việc phục vụ và cung cấp dịch vụ cho người dân. Có thể nói, trong quá trình hoạt động, kể cả việc ban hành các văn bản qui phạm pháp luật đến việc tổ chức thực hiện không tránh khỏi những sai sót, làm ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của không những cá nhân mà còn cả tổ chức và thậm chí nhiều người dân trong xã hội.

Chính vì vậy, nhà nước cần có một thiết chế khoa học, toàn diện và dân chủ để tiếp nhận những ý kiến khiếu nại, khắc phục những hậu quả do chính những hành vi hành chính của bộ máy nhà nước gây ra, tăng cường trách nhiệm và năng lực của cán bộ công chức và các cơ quan nhà nước nhằm góp phần xây dựng một bộ máy thực sự vì dân và có hiệu quả. Nhật Bản là một quốc gia đã làm tốt những nội dung nêu trên, một quốc gia có nền hành chính chuyên nghiệp và hiện đại. Do đó, việc thực hiện giải quyết khiếu nại trong lĩnh vực hành chính rất có hiệu quả, đem đến lòng tin của dân chúng với chính quyền.

Ở Nhật Bản, công dân có quyền khiếu nại bất cứ hành vi và quyết định nào của nhà nước kể cả các văn bản qui phạm pháp luật, các chính sách của nhà nước nếu như họ cho rằng những hoạt động đó ảnh hưởng bất lợi đến quyền và lợi ích của họ. Hệ thống các cơ quan tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hành chính của Nhật Bản được tổ chức thực sự đầy đủ, toàn diện và linh hoạt ở cả hệ thống hành pháp, tư pháp và lập pháp đảm bảo bất cứ một khiếu nại nào của người dân cũng được xem xét thấu đáo và thoả đáng. Hiến pháp của Nhật Bản cho phép người dân có quyền biểu thị chính kiến của mình bằng phương pháp trưng cầu dân ý về mọi lĩnh vực và đặc biệt là về sự tồn tại của chính quyền. Nhật Bản theo chế độ tam quyền phân lập và thực hiện sự phân cấp mạnh mẽ cho chính quyền địa phương. Các cơ quan lập pháp, hành pháp, tư pháp thực hiện nguyên tắc pháp quyền là phân quyền mạnh mẽ và có sự kiềm chế, kiểm soát trong việc thực hiện quyền lực nhà nước. Thủ tướng có quyền bổ nhiệm chánh án tòa án tối cao nhưng đồng thời tòa án cũng độc lập và có quyền xem xét những hành vi vi phạm pháp luật của Thủ tướng. Chánh án có quyền xem xét các đạo luật được ban hành nếu vi hiến và có thể ra quyết định hủy bỏ một đạo luật của quốc hội. Quốc hội có quyền bỏ phiếu bất tín nhiệm Thủ tướng và nội các nhưng đồng thời Thủ tướng cũng có quyền giải tán nghị viện. Thủ tướng bổ nhiệm bộ trưởng và không cần có sự chấp thuận của nghị viện. Các nghị sĩ làm việc theo chế độ chuyên nghiệp và không kiêm nhiệm. Mỗi chính quyền địa phương có chế độ độc lập với chính quyền trung ương. Thị trưởng do nhân dân bầu ra và cũng có thể bị miễn nhiệm nếu có chữ ký của một phần ba số dân và có sự xác nhận chữ ký đúng của ủy ban bầu cử địa phương thì phải tổ chức bầu cử lại và nếu bị hơn một nửa dân số không tán thành thì phải giải tán chính quyền để thành lập lại. Như vậy, người dân có quyền trực tiếp quyết định vận mệnh của chính quyền. Chính vì vậy, hầu hết các khiếu nại của người dân đều được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Hệ thống các cơ quan giải quyết khiếu nại tùy theo từng địa phương có thể thành lập ra cơ quan thanh tra (Ombudsman). Có khoảng 32 địa phương thành lập ra cơ quan thanh tra để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của địa phương.

1. Về mô hình tiếp công dân và tư vấn hành chính tại Cục đánh giá Hành chính thuộc Bộ Nội vụ và Truyền thông

Tại Nhật bản, các cơ quan trung ương có các bộ phận tiếp nhận đơn thư ở hầu hết các cơ quan hành pháp, lập pháp, tư pháp. Ở Bộ Nội vụ và Truyền thông có Cục đánh giá Hành chính được giao chuyên trách đảm nhận chức năng tiếp nhận đơn khiếu nại gửi các cơ quan hành chính ở trung ương và khu vực. Khi có đơn thư gửi đến thì bộ phận tiếp nhận phải phân tích và gửi cho các cơ quan chức năng mà chủ yếu là các cơ quan hành chính theo thẩm quyền để giải quyết. Để làm tốt chức năng này, Bộ Nội vụ và Truyền thông thành lập 50 văn phòng đại diện đặt ở hầu hết các tỉnh, thành phố để trực tiếp tiếp nhận và một phần giải quyết khiếu nại của công dân. Ngoài ra, Bộ Nội vụ và truyền thông còn có Hội cứu trợ hành chính để tư vấn cho những vụ việc khiếu nại về chính sách có tính chất phức tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều địa phương, ngành. Một phương thức khác nữa là có khoảng 5000 người (thường là cán bộ về hưu) tự nguyện tham gia việc tiếp nhận các khiếu nại của người dân, họ không hưởng lương nhưng được Bộ trưởng Bộ Nội vụ và truyền thông ủy quyền để tiếp nhận và tư vấn cho công dân. Như vậy, chức năng chính của Cục đánh giá hành chính là tiếp nhận, tư vấn, chuyển đơn cho các cơ quan hành chính ở trung ương xem xét giải quyết các vấn đề liên quan đến người dân và thông báo cho người dân biết. Trong trường hợp mà những thông báo đó không được thực hiện thì phải nêu rõ lý do, trường hợp không thực hiện nhưng không được trả lời thì sẽ được báo cáo lên cấp trên và có thể bị xem xét, đánh giá về hiệu quả hoạt động.

Những người tự nguyện làm công tác tư vấn hành chính của Nhật Bản gồm các thành phần trong xã hội nhưng được uỷ quyền và có nhiệm vụ tiếp nhận các khiếu nại từ người dân, sau đó nghiên cứu và tư vấn cho người dân để gửi đến các cơ quan hành chính giải quyết. Đối với những khiếu nại mà không có sự thống nhất giữa cơ quan hành chính và người dân thì có thể làm việc với cả hai tại trụ sở để lắng nghe và hòa giải, trường hợp không thống nhất thì hướng dẫn người dân ra tòa. Trách nhiệm của những cán bộ tư vấn chủ yếu đứng về phía người dân, làm công tác hòa giải và kiến nghị với chính quyền địa phương giải quyết theo thẩm quyền. Trong trường hợp mà người dân đúng nhưng chính quyền không giải quyết thì có thể thông báo cho Bộ trưởng Bộ Nội vụ và Truyền thông để can thiệp. Tuy nhiên, hầu hết các cơ quan hành chính đều có trách nhiệm và thực hiện nghiêm chỉnh nếu khiếu nại đó là đúng. Nếu có sự tranh chấp thì hướng dẫn người dân kiện ra tòa. Số lượng cán bộ tư vấn tình nguyện tuy không nhiều nhưng đảm bảo có ở hầu hết các làng xã trên toàn quốc. Họ được sự tín nhiệm của người dân. Do đó, hầu hết những phát sinh khiếu nại đều được họ trợ giúp. Tuy nhiên, những khiếu nại có tính phức tạp thì chuyển qua cho Uỷ ban cứu trợ hành chính. Có thể nói, hệ thống tư vấn hành chính của Nhật Bản rất tiện lợi và có hiệu quả. Hệ thống này được chia thành ba bộ phận: Cục đánh giá hành chính thuộc Bộ Nội vụ và Truyền thông, Hội tư vấn hành chính và Ủy ban cứu trợ hành chính. Các cơ quan này hoạt động tương đối độc lập với nhau, thực hiện nhiệm vụ tư vấn, tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại của người dân một cách nhanh chóng.

2. Kinh nghiệm và mô hình giải quyết khiếu nại của thanh tra thành phố KAWASAKI

Cơ quan làm nhiệm vụ giải quyết khiếu nại tại thành phố KAWASAKI được gọi là Ombudsman có nghĩa là cơ quan thanh tra. Người đứng đầu cơ quan này do thị trưởng bổ nhiệm theo chế độ giới thiệu, tranh cử và được Hội đồng nhân dân thành phố phê chuẩn. Cơ quan gồm 9 người trong đó có 4 người trực tiếp làm nhiệm vụ chuyên môn, mỗi năm giải quyết khoảng 100 vụ việc với lượng dân số của thành phố khoảng 1,5 triệu người. Khi nhận được đơn khiếu nại của người dân thì các thanh tra viên nghiên cứu và thụ lý. Việc thụ lý đơn cũng phải có điều kiện đó là không nhận đơn khiếu nại trong các trường hợp sau: Khiếu nại liên quan đến các quyết định của tòa án; khiếu nại thuộc bí mật đời tư; khiếu nại liên quan đến thanh tra viên và khiếu nại đã được giải quyết. Trình tự giải quyết khiếu nại diễn ra tùy theo từng vụ việc. Đối với những vụ việc đơn giản thì thanh tra viên có thể xuống nơi có khiếu nại để nghe và xem xét cụ thể về vụ việc hoặc có thể mời đối tượng khiếu nại đến cơ quan để trực tiếp đối chất, có thể cùng với người khiếu nại và người bị khiếu nại cùng đối chất để tìm ra sự thật. Nhiệm vụ chính của thanh tra là tìm ra sự thật và đứng về phía người dân để bảo vệ. Do đó, thanh tra viên phải thu thập tài liệu, nghiên cứu và tìm ra sự hợp lý, đúng sai để có biện pháp giải quyết. Trong trường hợp mà người khiếu nại không đồng ý với việc giải quyết của người bị khiếu nại thì có thể hướng dẫn họ ra tòa, ngược lại nếu người bị khiếu nại mà sai nhưng không sửa theo quyết định của thanh tra thì có thể được báo cáo cấp trên để có biện pháp xử lý. Tuy nhiên, trong thực tiễn, chưa có trường hợp nào như vậy xảy ra.

3. Mô hình tiếp công dân tại nghị viện Nhật Bản

Nghị viện Nhật Bản có hai viện là Thượng nghị viện và Hạ nghị viện. Cả hai viện này đều có bộ phận tiếp nhận đơn kiến nghị phản ánh của người dân. Hạ nghị viện có 480 nghị sỹ, Thượng nghị viện có 240 nghị sỹ. Hai Viện làm việc độc lập với nhau và đều được bầu từ nhân dân. Hai Viện có bộ phận tiếp nhận đơn khiếu nại của người dân và không lệ thuộc vào nhau trong việc tiếp nhận ý kiến từ nhân dân. Hạ nghị viện có bộ phận tiếp nhận đơn thuộc văn phòng của Hạ nghị viện. Tất cả các đơn được tiếp nhận vào kỳ họp của Hạ nghị viện và phải thông qua nghị sỹ mà do người dân đó bầu ra đồng thời đơn đó được xem xét trên cơ sở ý kiến xác nhận bảo đảm của nghị sỹ đó. Khi đã có ý kiến của nghị sỹ, đơn kiến nghị của người dân được chuyển tới Chủ tịch Hạ nghị viện qua bộ phận tiếp nhận đơn và tùy theo tính chất của vụ việc mà đơn được chuyển cho các ủy ban của Hạ nghị viện xem xét. Đơn sẽ được đăng lên tờ báo hàng tuần của Hạ nghị viện và những đơn nào hợp lý thì được xem xét giải quyết. Đơn được chuyển cho nội các Nhật Bản, các cơ quan hành chính để giải quyết và kết quả giải quyết được đăng trên tờ báo nói trên. Mỗi năm, Hạ nghị viện nhận được chừng khoảng 1.600 đơn nhưng trên thực tế số đơn được thụ lý giải quyết có tỷ lệ rất thấp. Nguyên nhân là do tính chất của kiến nghị và hiểu biết của người dân khiếu nại về chính sách, pháp luật chưa đúng với qui định của pháp luật hoặc Hiến pháp.

4. Kinh nghiệm tiếp công dân và giải quyết khiếu nại tại thành phố OSAKA.

Văn phòng đại diện của Cục đánh giá hành chính tại vùng Kinki và thành phố OSAKA có nhiệm vụ trực tiếp tiếp nhận đơn khiếu nại của người dân sau đó yêu cầu, kiến nghị với các cơ quan hành chính xử lý. Ngoài ra, Văn phòng đại diện còn thực hiện việc đánh giá hoạt động của các cơ quan hành chính địa phương khi có kế hoạch đánh giá từ phía Bộ Nội vụ và Truyền Thông. Tổng số cán bộ của văn phòng này khoảng 120 người. Ngoài ra, tính cả số cán bộ tư vấn tự nguyện là khoảng 650 người. Như các văn phòng đại diện ở các nơi khác, văn phòng có nhiệm vụ tiếp nhận các khiếu nại và một phần giải quyết còn lại chuyển cho các cơ quan hành chính giải quyết. Thực tế, một năm, Văn phòng giải quyết chừng khoảng trên 800 vụ, chiếm hơn 7% tổng số các vụ phải giải quyết, các vụ còn lại là do các bộ phận tư vấn tự nguyện và trung tâm cứu trợ hành chính thụ lý. Những vụ việc mà văn phòng giải quyết liên quan đến các vấn đề quyền lợi của người dân như chế độ bảo hiểm, các bảo đảm về môi trường, điều kiện sinh hoạt… Thông thường, khi có khiếu nại của người dân thì văn phòng có công văn yêu cầu các cơ quan hành chính phải xem xét giải quyết và báo cáo bằng văn bản trả lời kết quả. Cũng có trường hợp phức tạp hoặc cần thiết phải trực tiếp xuống cơ quan bị khiếu nại, Văn phòng sẽ cử nhân viên xuống làm việc và yêu cầu các cơ quan đó phải nghiên cứu để giải quyết. Nếu các cơ quan đó không thể giải quyết thì phải nêu lý do và lộ trình giải quyết. Văn phòng có trách nhiệm theo dõi và trả lời cho người khiếu nại biết.

Về chức năng đánh giá hành chính được thực hiện bằng các điều tra và phiếu hỏi, có hai cách để tiến hành công việc, một là căn cứ vào kế hoạch của Bộ Nội vụ và Truyền thông, văn phòng sẽ tiến hành thanh tra theo các yêu cầu được nêu trong kế hoạch như thăm dò bằng phiếu, trực tiếp xuống xem xét các nhiệm vụ của các cơ quan đó; hai là thông qua thông tin trên trang web của các cơ quan mà nghiên cứu để tìm những lĩnh vực có những bất cập hoặc sai sót để kiểm tra và báo cáo lên Bộ. Hàng năm, Bộ Nội vụ và Truyền thông thường có các đợt đánh giá hành chính theo chuyên đề. Căn cứ vào đó, các văn phòng tiến hành đánh giá theo yêu cầu của Bộ Nội vụ và Truyền thông và báo cáo kết quả về Bộ.

Tóm lại, khiếu nại và giải quyết khiếu nại hành chính tại Nhật Bản được thực hiện một cách chủ động và khoa học đảm bảo mọi khiếu nại của người dân đều được tiếp nhận và giải quyết một cách thoả đáng. Hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại rất đa dạng, thuận tiện cho người dân và được tổ chức một cách phổ biến, đầy đủ ở tất cả các ngành, lĩnh vực. Mặt khác, việc xem xét giải quyết các khiếu nại là một kênh để các cơ quan chức năng đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của các cơ quan hành chính cũng làm tăng thêm hiệu quả giải quyết. Một khía cạnh nữa là các khiếu nại hầu như được xử lý triệt để ngay từ cấp dưới, không có việc đùn đẩy và nếu khiếu nại không giải quyết được thì ra toà hành chính.

                                                             TS. Nguyễn Quốc Hiệp

Viện trưởng Viện Khoa học Thanh tra

Theo: giri.ac.vn